Las empresas que se manejan desde las emociones tienen más éxito

Ayre Hoteles forma parte de Palladium Hotel Group y se define como “un nuevo estilo de hoteles urbanos donde las personas son la prioridad y la razón de ser”. Esta misma filosofía se traslada a la gestión de sus recursos humanos, donde los empleados y su desarrollo tienen un papel fundamental. En esta entrevista su Director de Recursos Humanos nos habla del “alma” de esta cadena de hoteles con una marcada personalidad propia.

Ayre representa un nuevo estilo de hoteles. ¿Cómo se plasma esto en la gestión de los RRHH? ¿Cómo es la cultura de gestión de personas en Ayre?

Es cierto que hemos querido marcar un estilo propio, ser en cierta manera “auténticos”. Por ello hace algo más de tres años implantamos junto con el departamento de Explotación el “Proyecto Alma”. Un proyecto que pretende diferenciarnos de la competencia con la creación de unos rasgos y procedimientos internos con identidad propia.Con este proyecto queremos construir un vínculo emocional con nuestros clientes y también con nuestros trabajadores. Sorprender y generar “atracción”. Que el cliente recuerde cómo le hicimos sentirse y no dejar indiferente a nadie.

Estamos convencidos de que las empresas que se manejan desde las emociones, desde la pasión y desde los sentimientos son las que tienen más éxito. Las que demuestran tener “alma” a la hora de hacer las cosas y alma en sus patrones comunes de conducta. Para ello buscamos continuamente igualar y sobrepasar las expectativas que el cliente espera de cada servicio y que eso se respire en todos los rincones del hotel por medio de esa autenticidad de la que hablamos. Llegar a las personas a través de nuestro “fondo humano”. Con un lenguaje llano, utilizando la anticipación y la sorpresa, y provocando en nuestros clientes sentimientos de confianza y de pasión por lo que hacemos.

En definitiva, buscamos responder y superar las expectativas que tiene cada cliente al llegar al hotel.

¿Han cambiado las redes sociales el modo en que realizan sus procesos de selección? ¿En qué sentido?

Ahora mismo no nos afecta tanto en cuanto a los procesos de selección, pero sí en cuanto a los procesos de reclutamiento. Las redes sociales se han convertido para muchos candidatos en la vía principal para encontrar trabajo. Cerca del 70% de las personas que buscan trabajo utilizan estas redes para encontrarlo.

Hemos utilizado LinkedinTwitterFacebook… pero fundamentalmente la primera. Nos hemos dado cuenta que para perfiles tanto de mandos como de niveles directivos nos llegan más CV a través de las redes que en niveles más bajos, que sin dejar de utilizar totalmente estas herramientas, dejan su CV de un modo más convencional, trayendo personalmente su CV, enviándolo por correo electrónico al hotel o incorporándolo en nuestra página web (www.ayrehoteles.com). Y, por otro lado, sí que vemos que los jóvenes saben moverse más y mejor por estas redes que personas de edad más avanzada.

Por eso, tanto a través de las redes sociales, como a través de nuestra página web o de las páginas de búsqueda de empleo donde insertamos nuestras ofertas, nos llegan CV de todas las partes del mundo, de todos los perfiles posibles y, aunque por un lado nos da mucho más trabajo (en cuanto a la respuesta, el archivo de todos ellos, la monitorización de la red, ordenar nuestra visibilidad, proteger nuestra reputación o rediseñar nuestro “recruiting”), nos facilita bastante el poder encontrar personas de cualquier perfil.Hace años pasaba todo lo contrario.

En definitiva, no nos cerramos ninguna puerta a la hora de obtener candidatos, ya que con las nuevas tecnologías las posibilidades de encontrar al candidato ideal han aumentado de una manera considerable.

¿Qué características buscan en los candidatos que se presentan a sus procesos de selección? ¿Qué aptitudes consideran indispensables para que un candidato pueda pasar a formar parte de su equipo?

Para saber qué perfil de personas buscamos tenemos que tener muy claros desde el principio cuáles son nuestros objetivos: ofrecer un servicio cálido y personal; tener siempre una palabra amable; tener la atención por el detalle como actitud; y conseguir que nuestros clientes se contagien de ese entusiasmo con el que nos relacionamos con ellos.

Con estos objetivos, es para nosotros fundamental que quien forme parte del hotel tenga como mínimo algunas competencias que consideramos fundamentales para nosotros, y que además sean capaces de interiorizar todos estos procesos con facilidad.

Al estar convencidos de que con nuestro trabajo podemos hacer felices a nuestros clientes, buscamos personas con una actitud positiva, que vivan y trabajen de forma activa y optimista. Personas a las que no les cueste lo más mínimo tener una sonrisa en la cara. Personas comprometidas con nuestra organización, y comprometidas con nuestro nivel de servicio. Y, sobre todo, personas que transmitan pasión e ilusión por lo que hacen.

Es evidente que los empleados juegan un importante papel en lograr y mantener la reputación y la calidad de un hotel. ¿Realizan algún tipo de acciones entre sus empleados para potenciar este rol?

Somos una cadena a la que le gusta construir unos lazos sólidos y estables tanto con nuestros clientes como con nuestros trabajadores. Nos gusta que sepan y reconozcan cuál es nuestra oferta de compromiso. Y sólo podemos llegarles a través de nuestro “fondo humano”.

Queremos que el trabajador se implique de tal forma, que vaya a más de lo que se le exige y de lo que esperamos de él. Conseguir que cada trabajador hable bien de la empresa, que desee mantenerse y prosperar en nuestra cadena y que desee contribuir a la mejora Ayre Hoteles.

Por ello, gran parte de nuestra formación la imparten trabajadores nuestros, ya sean los Tutores que tiene cada departamento, como los Entrenadores, que son trabajadores capaces de preparar e impartir cualquier tipo de formación interna y que provienen de diferentes departamentos. Tanto unos como otros son voluntarios y siempre han agradecido que la empresa confíe el ellos y que se les de la responsabilidad para formar a compañeros con más o menos antigüedad, o a personal de reciente incorporación.

Al ser trabajadores propios, que ya tienen integrados los valores, la misión y visión de nuestra cadena, hace que sea más fácil poder explicar desde su propia experiencia personal y profesional, desde un punto de vista mucho más objetivo, cada uno de nuestros objetivos y las herramientas que debemos utilizar para conseguir estos niveles de servicio. Son los responsables de que sus compañeros entiendan y lleven a cabo los nuevos sistemas de trabajo de la manera más eficiente, que ayudan a una rápida integración de las nuevas incorporaciones y que ayudan a la correcta adaptación frente a cambios procedimentales o tecnológicos en cada departamento. Y también son los encargados de realizar el seguimiento del aprendizaje de cada nuevo miembro del equipo, para evaluar y valorar sus aptitudes y actitudes, y con ello que RRHH pueda tener un feedback sobre el proceso de selección de ese trabajador.

En esta línea, ¿en qué consisten sus iniciativas de formación y desarrollo del talento?

Aunque Ayre Hoteles y Only YOU Hotel & Lounge son parte de Palladium Hotel Group, somos la parte más “joven” de la compañía. En estos primeros años de existencia hemos tenido que decidir cuáles serían los valores, la misión y la visión de la compañía. Hacer una labor de integración a todos los niveles, diseñar nuestros procedimientos internos departamento por departamento y definir, a través del Proyecto Alma, nuestro estilo, nuestro estándar de servicio, nuestros drivers de procedimientos, de conocimientos y de servicio. Y a día de hoy seguimos dándole vueltas a qué cambiar, qué mejorar, dónde poder avanzar, cuál debe ser nuestro posicionamiento…

Uno de los valores de nuestra cadena es “Aprender y enseñar”. Por lo tanto la Formación dentro de Ayre Hoteles es un capítulo fundamental en nuestro día a día. Desde la forma en la que lo tenemos organizado con los Tutores y Entrenadores, hasta la Formación tanto transversal para todos los trabajadores como de habilidades directivas para nuestros mandos, que podamos realizar apoyados por consultoras externas.

En cuanto al desarrollo del talento, para nosotros es fundamental detectarlo a tiempo, desarrollarlo y retenerlo. Somos una empresa que fomenta la promoción interna, y el desarrollo profesional de nuestros empleados es uno de los factores de éxito que estamos teniendo. Por eso intentamos, a través de herramientas como la propia Evaluación del Desempeño. que los responsables sepan utilizar estas herramientas de forma crítica pero positiva, que sepan promover el desarrollo del talento de sus equipos, que sepan aconsejar el camino a seguir y las herramientas necesarias para conseguirlo, para que RRHH pueda ejercer de motor de este desarrollo más fácilmente.

¿Qué aspectos son los que más valoran sus empleados de formar parte de Ayre Hoteles?

Habría que preguntárselo a los trabajadores, pero desde mi punto de vista son muchos factores: pertenecer a una cadena con del prestigio de Palladium Hotel Group. Una compañía que está en continuo crecimiento, que crece sobre seguro y que a la vez lo hace de una forma atrevida, que es cercana, que escucha permanentemente a sus equipos y que sigue invirtiendo permanentemente en innovación y en nuevos productos; que nuestro Clima Laboral en plena crisis y en plenos procesos de reestructuración ha pasado de tener una puntuación de 8,29 en 2012 a 8,42 en 2013 y a 8,44 en 2014. Es decir, que en los peores momentos que hemos vivido económicamente, la valoración sobre lo que hace la empresa, las decisiones que toman sus responsables y el nivel de satisfacción y de compromiso con la empresa ha ido creciendo año tras año; por otro lado, el número de bajas voluntarias ha sido en todos estos años en nuestra cadena casi inexistente; que apostamos por la promoción interna de nuestros empleados. Que invertimos año tras año en vormación mucho más de lo que nos permite el crédito formativo; aue la cercanía, la escucha y el trato personal que se mantiene a todos los niveles, se cumple de verdad en nuestra empresa. En definitiva: aunque por tamaño no somos los más grandes, sí puedo garantizar que es un gran sitio donde trabajar.

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