6 cosas que la COVID-19 nos ha enseñado sobre las comunicaciones de crisis

Como era de esperar, hemos estado hablando mucho sobre comunicaciones de crisis durante los últimos meses. Continuamos sorprendidos por el increíble trabajo que nuestra comunidad ha estado haciendo mientras continuamos operando en este extraño mundo nuevo.

Los expertos en comunicación interna han adaptado las comunicaciones a un ritmo rápido para llegar a todos los empleados, en todas sus organizaciones. Ahora nos encontramos ante un mundo muy diferente para todos nosotros: como líderes empresariales, como gerentes o, de hecho, como empleados.

Los profesionales de las comunicaciones nunca han estado bajo tanta presión para dar un paso al frente y liderar sus organizaciones durante este tiempo, guiando rápidamente a sus líderes y colegas a través del laberinto para brindar comunicaciones de crisis significativas, honestas e inmediatas para todos los empleados.

1. No estábamos preparados, pero ¿cómo podríamos estarlo?

Cuando algo te golpea, de forma completamente inesperada, el mejor enfoque es volver a lo básico pero actuar rápido. Siguiendo este mantra, nos hemos encontrado con empresas que han abierto sus propios gabinetes de comunicaciones de crisis.

En ellos han formado equipos de respuesta rápida. Aprovechando a personas clave de la organización, pudieron ofrecer apoyo inmediato a los empleados mientras tomaban decisiones y las ponían en práctica de inmediato. 

Proporcionar comunicaciones sólidas y actuar rápidamente tranquilizó a las personas y las ayudó a convertirse en un equipo unido. Las personas en la planta de fabricación pueden estar cansadas, la administración y las comunicaciones pueden estar cansadas, pero se están uniendo para brindar servicios críticos a sus clientes y apoyarse mutuamente sin importar qué.

2. Por necesidad, todo es posible. Incluso las comunicaciones de crisis

Las empresas pueden adaptarse con rapidez cuando las necesidades realmente lo requieran. Los elementos de los proyectos de transformación empresarial se pueden implementar de inmediato (en lugar de implementarse en fases durante meses) cuando no hay otra opción y encontrará que la resistencia anterior al cambio se disuelve en un instante. Como han señalado algunos directivos, «no hay nada como una pandemia para romper la última parte de la resistencia a la transformación digital».

La gente acepta y se adapta rápidamente a sus nuevas circunstancias y algunas de las reglas de la vieja escuela se rompen. Los directores ejecutivos ahora están celebrando reuniones en el ayuntamiento a través de un enlace de video desde sus cocinas. La formalidad se vuelve menos relevante y la conexión humana comienza a florecer.

3. La gente es increíble

Somos criaturas sociales por naturaleza. La tecnología permite que las personas se conecten como nunca antes lo hicieron y que compartan sus increíbles historias y experiencias. Les permite ser voluntarios, ya sea desde el punto de vista del apoyo médico en su comunidad o, de hecho, para apoyar a sus colegas y sus familias durante este momento difícil.

Cada persona tiene que hacer malabarismos con sus vidas en este momento: trabajar desde pequeños espacios en el hogar, educar en casa a sus hijos mientras hace malabarismos con las tareas diarias, la experiencia se comparte y también el apoyo. Al compartir esa vulnerabilidad, podemos mostrar mayor agradecimiento y humildad a quienes nos rodean.

4. La transparencia en sí misma es un mensaje

Nunca dudemos de la importancia de las comunicaciones de crisis abiertas y honestas en un momento como este. No solo generará mayores niveles de confianza en toda tu fuerza laboral, sino que naturalmente trascenderá de tus empleados a tus clientes, socios comerciales y proveedores.

Si eres transparente y las personas con las que trabaja confían en ti, las personas a las que sirves también pondrán su fe en ti.

5. En una crisis, las personas anhelan la conexión

En tiempos críticos, la fuente de información más confiable son las comunicaciones de crisis con los empleadores. A pesar de las noticias continuas, las personas no quieren alarmar, quieren información de una fuente en la que puedan confiar. Quieren historias poderosas pero también quieren buenas noticias o historias divertidas, fotos de mascotas que se unen a la escuela o al trabajo en casa, una distracción que también puede unir.

Además, los empleados quieren acceder a sus noticias dondequiera que se encuentren. Al adoptar un enfoque multicanal, han podido garantizar que se pueda llegar a las personas dondequiera que estén. Ya sea trabajando en casa o en la planta de fabricación mientras se producen los componentes que salvan vidas para ventiladores y máquinas de diabetes o sentado con pacientes increíblemente enfermos que padecen el virus. Las empresas están descubriendo que conectarse con todos los empleados, cuando lo deseen, es fundamental en este momento.

H2 6. Una crisis es una verdadera prueba de nuestra marca

Cada empresa y cada persona tendrá su propia historia, sus propias experiencias para compartir desde la pandemia. Aquellas organizaciones que actúan con humildad apoyan a su gente a través del dolor y las preocupaciones mientras también celebran los éxitos de los demás, mostrarán su verdadero yo.

Nuestra marca y nuestra gente están siendo probadas de más formas de las que podríamos haber imaginado y, si tenemos éxito, será celebrado por nuestras acciones a medida que comenzamos a avanzar.

No hay duda de que las comunicaciones internas han jugado un papel fundamental para llevar a las empresas a través de esta crisis. Si bien lo peor de la COVID-19 podría estar pasando, nuestro trabajo está lejos de terminar.

La capacidad de permanecer ágil y transparente mientras tranquilizamos a los empleados es fundamental para la supervivencia de cualquier organización. Como hemos aprendido, las comunicaciones de crisis no solo impactan a la fuerza de trabajo, sino que también impregna a la audiencia externa. No debemos olvidar las lecciones aprendidas hasta la fecha a medida que continuamos adaptándonos, evolucionando y avanzando.