“Es muy importante inculcar en las plantillas la mentalidad del cambio”

El Westin Palace de Madrid, parte del grupo Starwood Hotels & Resorts, es un icono y un punto de referencia en la capital. Con 100 años recién cumplidos, su oferta y su servicio cinco estrellas no han dejado de mejorar, de renovarse y de adaptarse a los nuevos tiempos. Su equipo, con una media de entre 16 y 20 años en la empresa, es su principal baza, tal como explica Remedios Gómez en esta entrevista. El Palace, además, no sólo cuenta con unos índices de valoración muy altos por parte de los clientes, sino también por parte de los propios empleados, que se sienten orgullosos de trabajar en una empresa que se preocupa por valorar a su activo más preciado.

¿Qué aspectos destacaría de la gestión de recursos humanos en el sector hotelero?

El sector hotelero es muy distinto a cualquier otro en muchos aspectos y, como no podía ser menos, también lo es a nivel de recursos humanos. Por un lado, se trata de un sector en el que se abre 24 horas, 365 días al año y se tiene actividad constante, y la gestión de recursos humanos también es así. Por un lado, tenemos que ser capaces de gestionar los ciclos planificados, es decir, todo aquello que se debe gestionar habitualmente desde Recursos Humanos. Y, por otro, debemos gestionar las incidencias del día a día y de noche a noche. Es decir, cuando tú vuelves a tu puesto al día siguiente, no tienes lo que dejaste el día antes, sino también lo que se ha generado durante la noche. Es una gestión muy viva.

También destacaría al gran “patito feo” de los recursos humanos, que es la gestión de la administración laboral. Este aspecto, que genera mucha cantidad de trabajo, es algo de lo que no se habla demasiado, pero que es muy importante tener en manos de buenos profesionales, porque nos jugamos nuestra credibilidad como empleador.

¿Qué buscan en sus procesos de selección y con qué objetivo?

Cuando se trata de un puesto de supervisión o management, es indispensable la experiencia en el sector, el haber demostrado éxito en esa experiencia (las referencias son muy importantes) y la capacidad para gestionar equipos. Estos puestos son los que menos a menudo necesitamos cubrir, porque son también los de menor rotación. Sin embargo, cuando se trata de un puesto de entrada, seleccionamos por actitud. En lugar de preguntar por la experiencia o la formación, nos interesa saber cómo reaccionaron ante ciertas circunstancias. Por eso, cuando buscamos gente joven, debe ser gente con ganas de aprender, ganas de hacer y orientado al servicio al cliente. Lo que aquí decimos habitualmente es que seleccionamos por actitud y formamos por habilidades.

El sector hotelero destaca también por la alta contratación temporal ¿qué complejidad implica esto a la hora de buscar personal?

Implica que debemos tener localizada una muy buena base de profesionales capaces de hacer un servicio de un día para otro y sabiendo, además, que pueden ofrecer el nivel de servicio de cinco estrellas, acorde a los estándares de la compañía. Y esto no es fácil.

¿En qué consisten sus iniciativas de formación y desarrollo del talento?

Como parte de Starwood Hotels and Resorts, la formación está muy consolidada. Nosotros contamos con un proceso de inducción para cualquier nueva incorporación en el que recibe formación propia de su puesto y formación sobre toda la compañía y sobre el hotel. Pero, además, la compañía tiene lo que llamamos “Academies”, que se trata de programas específicos y cursos corporativos para cada área de funcionamiento donde se junta gente con los mismos puestos de diferentes hoteles. Asimismo, contamos con un Development Center, una potente herramienta online a través de la que se pueden conseguir todo tipo de certificaciones y cursos online, también por áreas, o incluso cursos de management, ya que tenemos acuerdos de módulos concertados con Harvard y Cornell. A nivel local, en el puesto de trabajo, ofrecemos también formación a través de una persona responsable de formación (Training Manager) y formación interna impartida por los propios empleados del hotel.

¿Cómo colaboran, desde su departamento, en la consecución de los objetivos estratégicos del Grupo?

En Recursos Humanos tenemos unos objetivos básicos con los que contribuimos a los de la compañía: tener a las personas adecuadas en la posición adecuada, para lo que damos incluso la oportunidad de moverse de un departamento a otro para aprender (crosstraining) y que nosotros podamos observar su desempeño; garantizar que los objetivos de la compañía lleguen a todo el mundo, explicando bien los objetivos que se persiguen con cada acción y los indicadores con que los medimos; el apoyo a los mandos en la gestión de equipos, porque es importante que ellos sepan que son los responsables de sacar lo mejor de su equipo y de gestionarlo; y, por supuesto, contribuimos a los objetivos de la empresa con el control de costes, que en nuestro sector, fundamentalmente, son los costes de los salarios.

A nivel de gestión de personas, ¿cuáles cree que son los retos del sector hotelero en la actualidad?

Creo que es muy importante inculcar la mentalidad del cambio. A diferencia de lo que ocurría en el pasado, hoy en día hay que pelear cada reserva para que los clientes no se vayan a otros establecimientos, y hay que concienciar a las plantillas de que el esfuerzo y los recursos se deben concentrar en los aspectos valorados por los clientes. Pero también es necesario escuchar e investigar en qué está dispuesto a gastar su dinero el cliente, en saber qué valora, y centrarse en eso.

Para finalizar ¿qué objetivos se plantea su departamento a corto y medio plazo?

A nivel de departamento, este año tenemos un objetivo de carácter tecnológico que consiste en actualizar los sistemas informáticos de gestión de nómina y que aportará aspectos  más modernos de gestión de productividad. Porque es muy importante tener acceso a unos datos que te indican la productividad de tu servicio. Aunque, en este sentido, somos muy positivos, porque contamos con un equipo de profesionales muy bueno. El equipo del Palace es gente que tiene muchísima experiencia, con una media de años en servicio de 16 a 20 trabajando para la compañía, algunos muchos más. Son personas que han estado en su puesto durante muchos años y son especialistas en su actividad.