Outsourcing más allá de la Covid-19

La pandemia de la Covid-19 ha alterado el panorama empresarial a nivel mundial. El impacto en los negocios será masivo y duradero. La Covid-19 no es solo una crisis de salud de inmensas proporciones, también es una reestructuración inminente del orden económico mundial. Ya hemos visto el impacto, a nivel global, de esta enfermedad, y solo estamos en las etapas iniciales. Estamos en un modo de “rescate” en este momento y, por lo tanto, apenas comenzamos a comprender el impacto a largo plazo en las empresas, las profesiones y la fuerza laboral. La mayoría de los líderes están luchando por gestionar el impacto en su negocio y no han tenido tiempo de pensar en los cambios que deben hacer, a largo plazo, en estrategia y dirección.

El outsourcing o subcontratación de procesos o unidades productivas se ha visto directamente afectada por la epidemia. Los edictos de trabajo desde casa, el cierre total de ciertas empresas y los cierres en algunos países extranjeros han interrumpido las operaciones normales de subcontratación a nivel mundial.

Sería útil mirar hacia atrás, pero ni siquiera estamos en la etapa en la que podemos hacerlo y aprender de lo pasado. Debemos intentar predecir el impacto en las decisiones comerciales tanto para los clientes como para los proveedores, mientras intentamos adaptarnos a una nueva normalidad.

En cierto sentido, esta epidemia se puede comparar con la «amenaza» del año 2000, excepto que no causó graves trastornos a las empresas. Pero fue la «amenaza de interrupción» debida al año 2000 lo que llevó a las empresas a considerar el outsourcing como una estrategia para proteger su inversión. También condujo a la era de la subcontratación en el extranjero, donde los recursos eran abundantes y estaban disponibles a un coste menor.

Qué hemos aprendido

Esta epidemia ha tenido un impacto discordante en la capacidad de las empresas para controlar completamente sus recursos, sin importar dónde se encuentren, en tierra o en alta mar. Hemos aprendido algunas cosas en los últimos meses que deberán abordarse en el futuro.

  • A medida que los países han ido cerrando oficinas y se ha exigido a los empleados a trabajar desde casa, han surgido importantes y variados imprevistos:
  • Algunas empresas han constatado que sus redes internas no son lo suficientemente fuertes o seguras para que la gente trabaje en remoto. Las empresas subcontratadas que dependían de la red de sus clientes han descubierto que su rendimiento se ha visto altamente afectado debido a la carga de la red.

Para muchos proveedores de servicios extraterritoriales, esto creó un problema que nunca habían considerado: ¿Qué sucede cuando los empleados deben trabajar desde casa? Descubrieron que, en muchos casos, los trabajadores no tenían equipos informáticos o un acceso a la red estable y rápido desde el hogar. Mendigar, pedir prestado y alquilar equipos informáticos resolvió el problema para algunos, pero la falta de conectividad sigue siendo un desafío abierto.

Aunque muchos proveedores de outsourcing han utilizado la tecnología de video como parte de sus arreglos laborales normales, nadie había previsto que se le hiciera un gran énfasis en el trabajo diario. Muchos de los proveedores de servicios de IT se han visto abrumados por la cantidad de tráfico que generaban, lo que interfería con sus operaciones habituales.

Casi todos los acuerdos de subcontratación requieren que el proveedor cuente con un “plan de continuidad del negocio (BCP)” bien definido y establecido. Pero muchos de estos planes nunca se han probado, por lo que han tenido pocas posibilidades de funcionar. Además, muchos BCP identifican «otra ubicación» dentro del país o en otro país como su sitio de respaldo. Siempre se ha asumido que una catástrofe como un incendio, una inundación o un terremoto sería local y que una ubicación remota sería suficiente. Nadie había considerado el impacto de una epidemia a nivel mundial.

Cómo cambiará el outsourcing

En general, al igual que en tiempos de un desastre natural, se necesitará tiempo para volver a la «normalidad». Sin embargo, habrá un cambio en la estrategia y la implementación del outsourcing a nivel mundial.

Algunas de las formas en las que la subcontratación evolucionará son las siguientes:

  1. En primer lugar, todos los clientes reevaluarán su estrategia e implementación de outsourcing a la luz de su experiencia actual. Algunos preferirán aumentar la subcontratación para hacer frente a las mayores demandas y la falta de recursos in situ. Algunos evaluarán la estrategia si su proveedor ha tenido dificultades para cumplir con los compromisos. Las empresas ahora pueden considerar implementar un enfoque de «cartera» para la subcontratación en el que se busquen alianzas con proveedores solventes, o además, donde los servicios se distribuyan entre diferentes proveedores con ubicaciones separadas, dentro y fuera del país.
  2. Los proveedores también observarán sus modelos de entrega y examinarán la viabilidad de realizar servicios durante momentos críticos. Algunos buscarán la implementación de RPA y BOT que pueden simplificar las cargas de procesamiento y se pueden implementar de forma remota.
  3. El mayor impacto será el examen crítico de los “acuerdos y la gobernanza del proveedor” para ver cómo se crea y se prueba el plan de continuidad del negocio (BCP). Hemos aprendido que muchos de los BCP eran inadecuados para abordar el trabajo desde casa y las restricciones en los viajes.
  4. El uso de herramientas de video/audio remotas y operaciones basadas en Internet para realizar negocios normales han estresado las redes. Tanto los clientes como los proveedores deben evaluar la efectividad de su red considerando diferentes requisitos de carga. Las aplicaciones de red y basadas en red serán examinadas críticamente para detectar fallos de seguridad y habrá presión sobre los proveedores de esos servicios para que las solucionen.
  5. Muchas empresas examinarán más a fondo sus opciones de deslocalización y buscarán alternativas en caso de otra interrupción a nivel global. Los criterios de selección de ubicación se modificarán para asegurar la continuación de los servicios durante tiempos difíciles. Esto puede dar lugar a que algunas ubicaciones no hayan podido competir con países de bajo coste donde la infraestructura es una barrera para la continuación del servicio.

Estos son nuevos tiempos «normales», y una vez que lleguemos a un nivel de estabilidad, los clientes y proveedores de outsourcing establecerán y deberían establecer «lecciones aprendidas» y ajustar su estrategia e implementación. Esta pandemia ha demostrado la necesidad de un sólido proceso de gobernanza y la necesidad de actuar «inmediatamente» cuando las circunstancias cambian.